Kwaliteitsmanagement in de zorg: misschien niet het meest inspirerende wat je kunt bedenken. En toch... hebben wij in dit artikel een aantal leuke eyeopeners voor je, of je het nu vanuit een roze of een blauwe bril bekijkt. Veel leesplezier!

Ik hou van roze, zelfs op mijn 45e nog. Ik maak mezelf wel eens wijs dat het komt doordat ik thuis een gezellig en gestroomlijnd huishouden nastreef met man en 3 (bijna puber) zonen. Dat ‘kloddertje roze’ voelt als een soort zachte medestander in een bijna- dagelijkse strijd tegen stoere slordigheid en een – ‘het boeit toch allemaal niets mam’- mentaliteit.

Maar het is niet het roze tulpje of het roze kussentje op de bank dat mijn medestander is. Het is de spreekwoordelijke roze bril die ik vaak op heb. Ook op mijn werk. De afgelopen jaren heb ik als kwaliteitsmanager en auditor bij veel organisaties binnen mogen kijken en me onder gedompeld in hun cultuur en werkwijzen.

Diepe zucht - kwaliteitsmanagement?

Wat me op is gevallen is de worsteling die ze ervaren bij alleen al de woorden kwaliteitsmanagement, kwaliteit en audits. Zowel bij het management als bij zorgverleners komt er vaak een soort hele diepe zucht naar boven als deze thema’s op de agenda staan. Met een beetje doorvragen blijkt dat het onvoldoende duidelijk is wat ze met deze ‘container begrippen’ aan moeten.

Hun dagelijkse werkpraktijk waar ze iedere dag gewoon warme kwaliteit leveren aan hun cliënten lijkt nauwelijks naar voren te komen in de verplichte verantwoordingsdocumenten. Hier zit een kloof tussen managementtaal en de dagelijkse zorg. En daar….komt de roze bril echt goed bij van pas.

5 winstpunten als je door de roze bril kijkt

1.Kwaliteit in de zorg is leuk

We willen graag van betekenis zijn voor onze medemens. Op het moment dat ze het echt nodig hebben er voor ze zijn. Met onze kennis, expertise én oprechte aandacht. Dus iedere dag levert de zorgverlener kwaliteit, de gehele dag door. Dat maakt kwaliteit dus eigenlijk eenvoudig leuk…. 

2.Kwaliteitsmanagement is eenvoudig 

Ook grotere zorgorganisaties hebben maar één doel: de juiste zorg aan cliënten bieden op het juiste moment voor een goede prijs: het liefst met oprechte aandacht en een glimlach die hun onderscheidend maakt voor cliënt en aantrekkelijk voor (nieuwe) medewerkers.

Dagelijks werken zoveel zorgverleners, management en stafmedewerkers aan deze kwaliteit, allemaal op hun eigen manier met eigen belangen. Daarom zijn heldere werkwijzen en succesvolle communicatie noodzaak geworden. De verschillende radartjes moeten heerlijk soepel draaien om allemaal van betekenis te zijn.

Als een organisatie deze basis zo heeft ingeregeld en er heerlijk samengewerkt wordt, dan is kwaliteitsmanagement zo ontzettend leuk en waardevol. En dan kom je iedere dag zoveel momenten tegen om écht verschil te kunnen maken voor cliënten en… collega’s!

3.De interne audit is echt een inspirerend instrument 

In de zorg wordt hard gewerkt. Omdat mensen zo verschillend zijn, is het iedere dag een mooie intensieve uitdaging om zorg op maat te leveren. Maar hoeveel tijd wordt er bewust vrijgemaakt om zorgverleners of stafdiensten met passie te laten vertellen over hun vak? En over de manier waarop ze daar invulling aan geven?

Juist door aan te sluiten bij dat gesprek en van daaruit mee te denken over verbetermogelijkheden voor team of organisatie kan je een verschil maken met de audit. Ik ervaar dat dat meer kan én anders. De mogelijkheden zijn enorm om je interne kwaliteitsaudit wat op- te- pimpen. 

4.De kwaliteitscirkel van Deming kan hipper! 

Bij veel zorgorganisaties is de Plan-Do- Check- Act cirkel van Deming nog leidraad om kwaliteit zichtbaar te maken, vooral aan externe partijen. Ik heb veel teams zien zweten op formats, vooral omdat ze het moeilijk vinden om invulling te geven aan de ‘check’ en de ‘act’. Eigenlijk inspireert deze Amerikaanse cyclus een zorgverlener onvoldoende om de echte warme dagelijkse kwaliteit die ze leveren aan cliënten en het leren van alle dag zichtbaar te maken.

Waarom worden nog steeds die Engelse termen gebruikt en waar blijven de echt cruciale en inspirerende momenten in die cirkel voor medewerker en klant?

Bijvoorbeeld de momenten van:

• ‘Tevreden’
• ‘Het vieren van successen’
• ‘Delen van bevindingen’
• ’Samen leren en verbeteren’
• ‘Verbinden’
• ‘Het kijken en luisteren naar elkaar en je klanten' 

Ik heb al vele mooie initiatieven gezien bij organisaties om de cirkel van Deming wat hipper te maken. Voorbeelden die ons aanspreken zijn bijvoorbeeld ‘de beloftecirkel’ of het model van Klantropologie van Jaqueline Fackeldey.

5. Een veilige cultuur door succesvolle communicatie. 

Hoe leuk kan het zijn? Een aantal jaren geleden is de externe verantwoording op de veilige cultuur in organisaties geïntroduceerd. Met man en macht zijn er instrumenten ontwikkeld en ingezet om de veilige cultuur bij teams te kunnen meten en te verbeteren.

Ook hierbij wordt vaak de focus gelegd op teams. Erg begrijpelijk, want je veilig voelen in je team is essentieel voor zowel zorgverlener als cliënt! Maar een veilige cultuur begint bij een organisatie die werkt vanuit een heldere bedoeling. Die heldere werkwijzen heeft opgesteld die toegankelijk zijn.